JOSÉ MARÍA YUSTE GALLEGO
Rubí (Barcelona)
1968
CEO y fundador de Clínica Dental Can Parellada
Texto: 17-10-2022
Agradecimiento: este término define el sentimiento de este empresario hacia el equipo humano de este centro odontológico. Treinta años después de haber abierto la clínica, su fundador solo tiene palabras de elogio para quienes han hecho posible que un modesto establecimiento se haya convertido en una referencia en su especialidad, al brindar un servicio caracterizado por la honestidad. Velando por la satisfacción al cliente, han preferido priorizar la garantía de calidad a una expansión descontrolada.
Esta aventura no podría haberse escrito sin un equipo humano sumamente comprometido y profesional
Me siento afortunado por haber reunido a un grupo de profesionales caracterizados por su integridad y entrega
Algo habremos hecho bien si, treinta años más tarde, contamos con cuarenta mil clientes
Una fotografía de mi equipo humano ocupa el fondo de pantalla de mi iPad
Mi padre no soportaba verme desocupado o ganduleando
Tener tan interiorizada la cultura del esfuerzo y el trabajo constantes se refleja en nuestra clínica
Abrí la clínica a los veintitrés años y todos los odontólogos a los que coordinaba me aventajaban en edad
Inestimable apoyo de mi madre durante los primeros años de la clínica
Una actividad tan delicada como la nuestra exige disponer de un equipo competente
Dando una orientación innovadora a nuestro centro al primar las especialidades
Cubrimos todas las especialidades del entorno odontológico gracias a un equipo de medio centenar de profesionales
La figura de la asesora dental personal, de creación propia, ejerce de persona de contacto del paciente
Si perseguimos la excelencia, debemos dotarnos de tecnología de vanguardia
Renuncié a abrir nuevas clínicas para evitar perder el control de la calidad
Durante la pandemia mantuvimos abierta la clínica para prestar ayuda en un momento socialmente crítico
Agradecimiento a mi primera y mi segunda familia
Esta aventura no podría haberse escrito sin un equipo humano sumamente comprometido y profesional
Esta es la historia de un éxito compartido; una aventura que no podría haberse escrito sin el concurso de todas y cada una de las personas que han intervenido en ella desde que, hace treinta años, inició su camino en Can Parellada, un modesto barrio de Terrassa (Barcelona). Si la mayoría de iniciativas empresariales que consiguen salir adelante hallan apoyo en su equipo humano, este proyecto encuentra en el conjunto de sus profesionales la clave de su éxito. El compromiso, la ética y el rigor demostrados a lo largo de tres décadas por quienes prestan servicio en esta clínica dental han resultado decisivos en el progreso de la compañía, que ha visto cómo la consulta original ha sextuplicado su superficie. La asistencia dispensada en un principio a los pacientes también se ha ampliado de manera exponencial con el paso del tiempo, siempre observando la premisa de la calidad y la búsqueda de la excelencia en los tratamientos, con el único objetivo de brindar máxima satisfacción a los clientes; y es que no solo depositan su confianza en el cuadro profesional, sino que se convierten en los principales prescriptores de nuestros servicios, ya que nos ubicamos en una zona poco concurrida y no nos encontrábamos a pie de calle, de forma que los nuevos pacientes nos llegan, principalmente, mediante la buena publicidad que nos hacen los antiguos. En la actualidad, la especialización y mejora continua nos permiten una atención exhaustiva y efectiva que nos ha convertido en un centro de referencia en nuestra actividad. Por todo ello, carezco de palabras para expresar mi agradecimiento a todas las personas que me han acompañado en esta trayectoria y sin las cuales Clínica Dental Can Parellada no sería hoy la misma.
Me siento afortunado por haber reunido a un grupo de profesionales caracterizados por su integridad y entrega
Como cualquier otro proyecto empresarial, una clínica dental no deja de ser una empresa que persigue unos beneficios. Sin embargo, y sin renunciar a ese obligado postulado que nos permite mantener y generar puestos de trabajo, en nuestra clínica siempre ha primado un recto proceder que han observado todos los integrantes del equipo. Nos define un comportamiento honesto y ético, aconsejando siempre el tratamiento adecuado en función de la patología que presentan nuestros clientes; situándoles en el centro y adoptando las decisiones pensando en su salud y absoluta satisfacción. Me siento un afortunado por haber reunido a un grupo de profesionales que, más allá de sus conocimientos y sus aptitudes, se caracterizan por su integridad y entrega. Son ellos quienes han hecho posible que este desafío, nacido desde la humildad, haya conseguido consolidarse y atraer cada vez a un número mayor de pacientes.
Algo habremos hecho bien si, treinta años más tarde, contamos con cuarenta mil clientes
El centro está situado en la primera planta de la calle América, en una zona periférica del sudeste de Terrassa. Inicialmente, esta aventura arrancó con un piso de 75 m2 y con la asistencia de un reducido número de colaboradores: una doctora, un auxiliar y un protésico, a los cuales se les añadirían dos facultativas más medio año después, al tiempo que al sillón original con que contábamos en la inauguración le sumamos un segundo asiento en agosto. Desde el primer momento me esforcé por reunir un equipo humano que compartiera mi filosofía de proporcionar un servicio honesto y exquisito. Como nuestra ubicación geográfica no nos favorecía, teníamos que alcanzar una excelencia en el servicio para lograr que los pacientes se erigieran en nuestros principales valedores. Por ello, había que esmerarse en ofrecer un trato de calidad y en trabajar para que cualquier cliente hallara solución y remedio a sus patologías. Algo habremos hecho bien si, treinta años más tarde, contamos con cuarenta mil clientes.
Una fotografía de mi equipo humano ocupa el fondo de pantalla de mi iPad
Uno de los momentos más preciosos de la historia de la clínica tuvo lugar el pasado mes de marzo, cuando el equipo me deparó una sorpresa en forma de fiesta de celebración. Pese a que habitualmente este tipo de conmemoraciones suele organizarlas, y sufragarlas, cada compañía, invitando a la plantilla al acto, fueron en cambio mis increíbles colegas quienes asumieron la responsabilidad de poner en valor estas tres décadas de trayectoria, con un inesperado evento un sábado al mediodía, pagado de su bolsillo, que incluía el ágape en un restaurante, la instalación de un photocall, la proyección de un emotivo vídeo… Y todo ello en presencia de mi suegra, mi padre, mi esposa y mis hijas, que fueron partícipes de la estima que me profesan mis colaboradores, lo cual me emociona y me enorgullece profundamente. Si me considero afortunado por contar con este equipo, semejante detalle me despertó un extraordinario sentimiento de gratitud, pues pone de relieve tanto su espíritu humano como el compromiso de cada uno de los integrantes de la clínica con el centro; porque ahí no faltó nadie. Fue tanta la felicidad experimentada que el fondo de pantalla de mi iPad lo ocupa una fotografía que ese día nos hicimos todo el equipo al completo. Para mí es un orgullo comprobar que sienten como suya Clínica Dental Can Parellada y que están tan involucrados como yo en perseguir la plena satisfacción de nuestros pacientes.
Mi padre no soportaba verme desocupado o ganduleando
La inquietud empresarial, que se acabó convirtiendo en Clínica Dental Can Parellada, empezó a gestarse en mi infancia, que transcurrió en Rubí, mi localidad natal. Hijo único de un matrimonio labrado en el sacrificio y el esfuerzo, desde los primeros años me inculcaron la necesidad de invertir el tiempo en facetas productivas. Juan, mi progenitor, predicaba con el ejemplo, pues dedicaba un amplio número de horas en la construcción para conseguir los únicos ingresos familiares. Eso provocaba que coincidiéramos escaso tiempo en casa, pero en el haber quedó registrada la calidad de esas horas que llegamos a compartir. Lo que no podía soportar mi padre, no obstante, era verme desocupado o ganduleando. Por fortuna, siempre me revelé como un buen estudiante y solía encontrarme cumpliendo con los deberes o preparando exámenes frente a los libros. Aunque él era un asalariado, desde pequeño alimenté el deseo de convertirme en empresario. Nunca me fijé orientarme hacia un determinado sector, pero mis convicciones me inclinaban a ser un profesional autónomo con mi propio negocio; aunque mis planes resultaban más comedidos de los que la vida acabaría presentándome. En mi entorno familiar sí existían, sin embargo, ejemplos de parientes que habían puesto en marcha sus propias pymes; entre ellos mi tío, que regentaba un taller de reparación de neumáticos y un autolavado, y a quien en verano, en mi etapa adolescente, solía ayudar lavando coches.
Tener tan interiorizada la cultura del esfuerzo y el trabajo constantes se refleja en nuestra clínica
Aquellas primeras pagas que obtenía por mi contribución al taller de mi tío me permitían algunos caprichos pero, principalmente, ahorrar. Mi padre me había aleccionado muy bien y yo procuraba satisfacer sus deseos. Él insistía en que mis obligaciones radicaban en el estudio, al tiempo que me advertía que, si comprobaba que me esforzaba, nada me reprocharía si los resultados no eran los esperados. Nunca hubo ocasión de comprobarlo porque mis calificaciones siempre fueron intachables. La constancia y la perseverancia eran conceptos a los que recurría asimismo a menudo, subrayando que él no había tenido oportunidad de estudiar ni de desarrollar carrera pero que, gracias a esa tenacidad y a ese sacrificio continuado, había conseguido salir adelante. Mi madre, Maruja, corroboraba esa tesis y agradecía que yo le ayudara modestamente en las labores domésticas cuando había resuelto mis quehaceres escolares siguiendo las indicaciones de mi progenitor. Creo que el tener tan interiorizada esta cultura del esfuerzo y el trabajo es algo que se refleja en la forma en cómo funciona nuestra clínica, así como en las cualidades del equipo humano que me rodea, tan profesional y eficiente como responsable y ético.
Abrí la clínica a los veintitrés años y todos los odontólogos a los que coordinaba me aventajaban en edad
Nuestro hogar siempre fue un remanso de paz, en el cual también convivían mis abuelos, Alejandro y María. Eso convertía nuestra casa en un polo de atracción familiar, lo cual propiciaba las frecuentes visitas de mis primos, con quien suplía la carencia de hermanos para jugar. Ellos también crecieron en un marco en el que el esfuerzo y el trabajo se erigían en valores fundamentales; unos valores que me empujaron, a los dieciséis años, a iniciar mi carrera laboral como administrativo en una empresa inmobiliaria. Compatibilizaba esa faceta completando el Bachillerato y el COU. Tras culminar ese ciclo estudiantil, me matriculé en la Escuela Francesc Pejoan para cursar un grado superior en Prótesis Dental. Prácticamente en paralelo, empecé a trabajar en un laboratorio. Una vez obtenido el título, acudí a cumplir el servicio militar y, al regresar, monté un modesto laboratorio en una habitación de casa de mis padres, en Rubí, donde realizaba trabajos para clínicas dentales de la zona. Al año siguiente, en marzo de 1992, decidí montar mi propia clínica con laboratorio, con apenas veintitrés años. Hacía realidad, de ese modo, esa motivación que atesoraba desde la infancia: crear una empresa de verdad. Conté con el apoyo moral, y si hubiera sido menester también habría conseguido el económico, de mis entusiastas padres, con quien seguía conviviendo. Pero, desde sus mismos inicios, el proyecto se reveló exitoso. Eso sí: a base de invertir muchas horas y esfuerzo, trabajando de seis de la mañana a diez de la noche de lunes a viernes y los sábados de nueve de la mañana hasta las siete de la tarde. Al principio, incluso asumí las tareas de limpieza del centro. Nada me detenía; y tampoco me arredré cuando tuve que organizar y gestionar un equipo de odontólogos colaboradores que no solo me aventajaban en edad sino, también, en experiencia y madurez.
Inestimable apoyo de mi madre durante los primeros años de la clínica
Mi madre, que nos dejó hace unos años, me ofreció un apoyo inestimable en esta época de inicio de la clínica. Y no solo porque —al igual que mi padre— me animara con vehemencia y repartiera cientos de tarjetas entre sus conocidos para publicitar el negocio, actuando ambos a guisa de «comerciales amateurs», sino también porque incluso llegaría a ocuparse del lavado y el planchado diarios de la equipación textil de la entidad, como las batas de todo el personal, las toallas, etc., además de asumir las labores de limpieza de la clínica cuando la señora de la limpieza se encontraba de vacaciones. Sé que se sentía muy orgullosa de su hijo, y el amor y sostén que siempre me profesó siguen reconfortándome incluso en su ausencia.
Una actividad tan delicada como la nuestra exige disponer de un equipo competente
Casi el 99% de personas acuden a nosotros por las buenas referencias obtenidas por parte de algún paciente. Cuando llegan a nuestro centro, les preguntamos cómo han sabido de nuestra existencia y una inmensa mayoría alude a amigos, familiares o conocidos que nos han recomendado. Tomamos nota de ello y, a cada uno de nuestros pacientes prescriptores, les remito una carta firmada de mi puño y letra, agradeciendo esa deferencia. Completamos ese protocolo remitiéndoles un pequeño detalle, lo cual, ni que decir tiene, revierte positivamente en la fidelización de los mismos. La nuestra es una estructura empresarial modesta si la comparamos con algunas franquicias que han experimentado crecimientos acelerados a través de aperturas descontroladas y de promociones publicitarias. Pero esa misma rápida progresión ha ido acompañada de una caída en picado, porque una actividad tan delicada como la nuestra exige disponer de un equipo competente. Si generas las mínimas dudas en cuanto a fiabilidad, acabas cerrando porque la desconfianza se propaga con la misma velocidad con la que te has expandido. Por eso cada día me siento más orgulloso de contar con un equipo que observa una buena praxis, que actúa con absoluta ética, que se preocupa de formarse constantemente, que presta máxima atención a los pacientes y que les dedica el cariño y el cuidado necesarios para que acaben satisfechos y puedan recomendarnos entre sus allegados.
Dando una orientación innovadora a nuestro centro al primar las especialidades
La nuestra es una clínica dental poco convencional: por tamaño, por formato y por especialidades. Cuando empezamos, hace treinta años, el servicio que ofrecíamos era el clásico, en el que un dentista atendía al paciente y podía prestarle todos los servicios: higiene, empastes, extracciones, etc. No tardé en reflexionar sobre aquella praxis, que se diferenciaba de la existente en el entorno médico, donde se trabajaba por especialidades e, incluso, por subespecialidades, pues en los hospitales podemos hallar neumólogos para adultos y pediátricos; o entre los ginecólogos, hallamos obstetras o especialistas en patología mamaria; o en psicología clínica, focalizados en la neuropsicología… De este modo, decidí dar una orientación innovadora a nuestro centro, con un enfoque que primara las especialidades, para que cada experto se encargara de la atención específica del servicio a brindar. Fue una decisión rupturista, no exenta de dificultades, pues algunos de los pacientes se habían familiarizado con determinados dentistas. Y, al mismo tiempo, algunos de los odontólogos aspiraban a continuar ofreciendo personalmente un servicio exhaustivo a los pacientes que tenían asignados y no deseaban renunciar a esa experiencia polifacética. Pero, finalmente, acabaron entendiendo el objetivo del nuevo concepto, ya que cada cual era más hábil en unas intervenciones que en otras, al igual que cada odontólogo encontraba mayor realización efectuando determinadas prácticas.
Cubrimos todas las especialidades del entorno odontológico gracias a un equipo de medio centenar de profesionales
El paso del tiempo ha permitido contrastar que ese modelo que implantamos en su día resulta eficiente. Al margen de que los resultados en la clínica son los óptimos porque el paciente recibe el tratamiento de manos del especialista en cada materia, nuestros profesionales pueden concentrar sus formaciones en su área específica y desarrollarse en aquel ámbito de actividad que más les guste, circunstancias ambas que, obviamente, redundan en su mejora continua y en el logro de la excelencia que perseguimos. Requirió cierta pedagogía entre los pacientes avezados a ese lazo que les unía a un odontólogo en concreto, pero, una vez razonados los motivos, entendieron la idoneidad de someterse a un experto, lo cual ha elevado nuestro nivel de calidad en la atención a los clientes. A ello hay que añadir que cubrimos todas las especialidades del entorno odontológico, pues contamos con cirujanos maxilofaciales y orales, endodoncistas, ortodoncistas, prostodoncistas, implantólogos, odontopediatras…, al margen de enfermeras diplomadas, higienistas, auxiliares, protésicos dentales y odontólogos generalistas. Asimismo, contamos con médicos anestesiólogos, tanto para niños como para adultos, en calidad de colaboradores externos. Nuestro equipo, actualmente integrado por medio centenar de profesionales, lo completa el personal administrativo, contable, de recepción, de limpieza y de asesoramiento dental personal. Y puedo afirmar con admiración que el rendimiento de toda la plantilla es excepcional. La inmensa mayoría (más del 90%) son mujeres, ya que, en líneas generales, han exhibido un grado mayor de responsabilidad y compromiso. Quiero poner en valor la labor del personal de la limpieza, una pieza fundamental en nuestro equipo, ya que las características de nuestras instalaciones reclaman una asepsia absoluta. Asimismo, las enfermeras ejercen una valiosa función, pues el agradable trato y la atención cuidada constituyen el mejor complemento al adecuado tratamiento dispensado por el especialista. Y el personal asistencial y de recepción es el punto de contacto inicial con nuestros pacientes, de forma que su trabajo es el cimiento sobre el que se desarrolla el resto de nuestra labor. Resulta significativo que algunas de esas profesionales lleven treinta años conmigo, al igual que un puñado de odontólogos. De entre todos ellos hay tres fantásticas personas que han estado conmigo des de antes del inicio: Javier Lagares, a quien conocí en el laboratorio en que hacia las practicas antes de abrir la clínica, y aun hoy ejerce de protésico dental con nosotros; la Dra. María Curiel, endodoncista, que fue, junto a la Dra. Rosanna Guerrero ya fallecida, una de las primeras doctoras; y Rosa Vilar, nuestra primera encargada de limpieza, persona fiel y responsable donde las haya, que seguirá con nosotros hasta su jubilación.
La figura de la asesora dental personal, de creación propia, ejerce de persona de contacto del paciente
La figura de la asesora dental personal constituye otra de las innovaciones que hemos introducido en nuestra clínica. De creación propia, bajo este perfil encontramos a una profesional que, en el momento en que un paciente acude al centro para su primera consulta, se erige en su persona de referencia. Con una formación que suele ser de higienista dental y con conocimientos básicos de odontología, tras abrir la ficha y el historial del cliente, le acompaña en esa visita inicial, le expone de manera comprensible el diagnóstico y el tratamiento a efectuar, le explica cuáles son las distintas opciones, cuál es la más indicada, el presupuesto que entraña cada cual, las formas de pago, etc. Igualmente, durante el tratamiento el paciente puede acudir a ella de manera directa por distintos canales (llamada telefónica, correo electrónico, mensajería instantánea…), si desea efectuar alguna consulta o se produce cualquier incidencia. Inicialmente, asumía yo ese cometido, pero, ante el crecimiento adquirido por la clínica, tuve que delegar esas funciones y, en la actualidad, disponemos de tres asesoras por la mañana y otras tantas por la tarde. De algún modo, esa figura de contacto permite contrarrestar el tamaño adquirido por la clínica a lo largo de su trayectoria.
Si perseguimos la excelencia, debemos dotarnos de tecnología de vanguardia
La incorporación de especialistas ha ido en paralelo al crecimiento de nuestras instalaciones. Ya en el año 2000 doblamos nuestra superficie con un segundo piso, incorporando dos nuevos boxes. Seis años más tarde, sumamos un tercer piso con tres gabinetes. Finalmente, en 2015 acometimos una nueva ampliación, hasta superar los 400 m2 y reunir cuatro pisos y dos locales y un total de diez boxes completamente equipados. Aprovechamos ese momento para reestructurar globalmente el centro, con objeto de generar un espacio excepcionalmente funcional y, al mismo tiempo, acogedor para nuestros pacientes. Disponemos, asimismo, de quirófano, de un pequeño laboratorio, de sala de esterilización, de aparato de ozonoterapia, dos salas de RX, de TAC 3D, de equipo de radiología y de escáner intraoral. Somos conscientes de que, si perseguimos la excelencia, debemos dotarnos de tecnología de vanguardia, a la altura de nuestro equipo profesional. Asimismo, nuestras instalaciones están informatizadas desde 1996, momento en que desechamos los historiales en papel para trabajar en formato digital. Fuimos de las primeras clínicas dentales de nuestro país que incorporó la digitalización.
Renuncié a abrir nuevas clínicas para evitar perder el control de la calidad
Mi cometido se centra en la gestión desde hace años. No tardé en darme cuenta de que me atraía más la organización empresarial que el desarrollo de la actividad manual, de ahí que muy pronto optara por delegar esas funciones, rodeándome de excelentes profesionales. He realizado muchas formaciones puntuales, sobre todo en el ámbito de la gestión de equipos, la organización y los protocolos de trabajo, pero también un máster de Dirección de Clínica Dental en ESADE. Actualmente, estoy realizando dos cursos on-line: uno relacionado con odontología y otro sobre inversiones. No contemplo la expansión con nuevas aperturas. Disponía de recursos para hacerlo y sabía cómo, pero llegué a la conclusión de que perdería el control de la calidad. Posiblemente habría sido una decisión acertada desde el punto de vista económico, pero no estaba dispuesto a poner en riesgo el reconocimiento y prestigio acumulados gracias a las buenas prácticas y a la ética que nos caracteriza. Esta es una actividad vinculada a la salud, en la que no se pueden adoptar decisiones de manera frívola. He preferido ir creciendo en estructura pero de forma muy controlada.
Durante la pandemia mantuvimos abierta la clínica para prestar ayuda en un momento socialmente crítico
La etapa de la pandemia resultó muy dura, pese a que de ella hemos obtenido algunos protocolos positivos que seguimos manteniendo, como los protectores en los sillones o unas EPI y unas normas de higiene y desinfección más exigentes que, probablemente, quedarán definitivamente implantadas. Fue difícil, pero no cerramos ningún día, aunque operábamos con un equipo reducido. En Terrassa solo éramos dos clínicas las que atendíamos servicios de urgencia, un compromiso que asumimos de manera desinteresada, con el ánimo de prestar ayuda en un momento crítico a nivel colectivo. Ello es indicativo de la tarea social que hacemos las empresas, sobre todo en sectores tan vinculados a las personas como el nuestro, más allá de nuestra condición de creadoras de riqueza y puestos de trabajo. Por ello resulta cuando menos descorazonador la poca ayuda que se nos ofrece desde el ámbito institucional, a menudo viéndonos meramente como fuentes para llenar las arcas, sin considerar que toda compañía se sustenta en su equipo humano.
Agradecimiento a mi primera y mi segunda familia
No puedo acabar sin expresar un profundo agradecimiento a Carmen, mi esposa, por la comprensión y paciencia demostradas en los primeros años de matrimonio, cuando la clínica reclamaba mucha dedicación y muchas horas. Me hubiera gustado asimismo dedicar más tiempo a mis hijas, Claudia y Martina, en su infancia. En la medida en que mis compromisos profesionales me lo permitieron, procuré estar cerca de ellas y disfrutar de lo maravillosas que son. La mayor, con dieciséis años, tiene intención de estudiar ADE una vez complete el Bachillerato. En cierto modo, su planteamiento se parece al mío de juventud, pues muestra vocación empresarial sin exhibir inclinación alguna por ningún sector en concreto. Sí ha manifestado que la odontología como praxis no le atrae, pero no descarta la dirección de la empresa. Desde luego, constituiría una satisfacción que le diera continuidad. La benjamín, con doce años, todavía no ha expresado sus deseos futuros. Lo importante es que, tanto ella como su hermana, actúen en el ámbito que sea con la misma honestidad y respeto por la palabra dada que mis padres supieron inculcarme y que yo he procurado transmitirles; una forma de ser y de actuar, y también de entender el trabajo y la vida en general, que tengo la suerte de compartir con quienes considero mi segunda familia, esto es, mis colaboradores en la clínica, a quienes tanto debo y agradezco.
